Uw mening telt: zo helpt u Vidomes beter te worden

Hebben we u al eens per e-mail een vragenlijst gestuurd? Bij Vidomes hopen we van harte dat u de moeite neemt om deze in te vullen. Want uw mening telt! Procesadviseur en projectleider Joyce van Oosten legt uit waarom uw ervaringen zo belangrijk zijn en wat Vidomes ermee doet.

Voor huurders zijn veel momenten waarop de dienstverlening van Vidomes belangrijk is. Bijvoorbeeld als iemand een huurwoning krijgt, als er iets kapot is of als iemand de woning verlaat. We willen die huurders dan zo goed mogelijk helpen. Om daarin nog beter te worden, sturen we na zo’n moment een vragenlijst per e-mail. Bovenaan de mail staat ‘Uw mening telt!’.

Joyce legt uit: “Wie een woning huurt en de huur betaalt, heeft meestal weinig contact met ons. Dat verandert bijvoorbeeld als we in een woongebouw het schilderwerk doen of wanneer we een klacht van iemand behandelen. Na afloop sturen we dan een vragenlijst, omdat we graag willen weten hoe huurders onze dienstverlening hebben ervaren.”

Waardevolle informatie

Binnen de Frontoffice, waar het KlantContactCentrum bij hoort, houdt Joyce zich bijvoorbeeld bezig met de vragen in de vragenlijsten. Sommige vragen stelt ze namens Aedes, de vereniging van woningcorporaties in Nederland. Andere vragen hebben de afdelingen zelf bedacht.

Ze is blij met alle huurders die de moeite nemen om de lijsten in te vullen. “Dat levert ons een berg aan waardevolle informatie op. Via onderzoeksbureau KCM krijgen we alle uitslagen te zien. De antwoorden zijn heel interessant voor onze afdelingen. Wat kunnen ze nog verbeteren? En wat gaat er al goed?”

Aan de slag

Dat Vidomes echt wat met de ingevulde vragenlijsten doet, bewijst Joyce met een aantal voorbeelden. “Sommige huurders waren niet blij met de bereikbaarheid van ons KlantContactCentrum. Zij vonden het lang duren, voordat ze iemand aan de lijn kregen. Op onze contactpagina staat nu op welke momenten het minder druk is. Wie dan belt, staat minder lang in de wachtrij.”

“Nog zo’n voorbeeld: voor vertrekkende huurders was het niet altijd even duidelijk hoe de overname van spullen werkt. Wat moet je doen als je bijvoorbeeld de laminaatvloer graag aan de volgende huurder verkoopt? In de opzegbrief staat nu precies hoe dat werkt.”

Vragenlijst invullen

Samen met haar collega’s zet Joyce zich elke dag in voor verbetering van de dienstverlening. “Goede woningen en een goede dienstverlening voor onze huurders zijn belangrijk. Daar draag ik graag mijn steentje aan bij.” Om nog meer te kunnen betekenen, hoopt ze dat huurders nog vaker de vragenlijst invullen.

“Nu doet zo’n kwart van alle huurders die een vragenlijst ontvangen, eraan mee. Dat is een mooi resultaat, maar het kan beter. Daarom zou ik tegen alle huurders willen zeggen: ziet u een mail binnenkomen met de titel ‘Uw mening telt’? Deel dan uw ervaringen en eerlijke mening met ons. Doe dat als u ontevreden bent, maar juist ook als u tevreden bent. Dat helpt ons om beter te worden én om de goede dingen vast te houden.”

Tips, complimenten, klachten

Huurders kunnen hun stem ook laten horen als zij geen vragenlijst hebben ontvangen. Op onze website staat precies wat zij kunnen doen als ze een tip, compliment of klacht hebben. Joyce benadrukt: “Laat vooral van u horen. Daarmee helpt u niet alleen Vidomes, maar ook andere huurders.”