KlantContactCentrum: “80% van de vragen handelen we direct af”

Het KlantContactCentrum (KCC) van Vidomes is het telefonische en online aanspreekpunt voor huurders. Manager Arie van der Wacht vertelt hoe zijn team de dienstverlening elke dag probeert te verbeteren. Zelfs huurders kunnen bijdragen aan een betere telefonische bereikbaarheid.

Met zo’n 1250 telefoontjes per week staat de telefoon niet stil op het KlantContactCentrum. Ruim twintig medewerkers beantwoorden niet alleen de telefonische vragen, maar reageren ook op alles wat er online binnenkomt.

Arie: “Huurders kunnen ons bereiken via WhatsApp en Facebook, en kunnen ook het contactformulier op vidomes.nl invullen. Daarnaast lezen we alle meldingen die via Mijn Vidomes binnenkomen. Al die kanalen zijn goed voor zo’n 1500 contacten per week.” De meeste contacten gaan over reparaties, overlast en betalingsregelingen.

Direct antwoord

Arie is trots op hoe ‘zijn’ KCC-team huurders helpt. “Het is een enthousiaste groep mensen die zich keihard inzet voor onze klanten. Maar liefst 80% van de vragen handelen zij direct af. In ons informatiesysteem vinden zij heel veel antwoorden. Doordat we allemaal met dat systeem werken, weten we zeker dat huurders altijd hetzelfde juiste antwoord krijgen.”

Als er vragen zijn die het KCC niet kan beantwoorden, kloppen medewerkers aan bij de collega’s van andere Vidomes-afdelingen. “Daar werken we goed mee samen. Ook die medewerkers zijn zich er goed van bewust dat een snel en juist antwoord belangrijk is voor onze klanten.”

Verbetering mogelijk

Hoewel Arie tevreden is over hoe het nu gaat op het KCC, zoekt hij met de collega’s ook naar verbetering. “We kunnen niet oneindig veel mensen aannemen, maar we kunnen ons werk wel slimmer regelen. Door ons werk constant te analyseren, werken we aan verbeteringen.”

“Zien we bijvoorbeeld dat 60 van de 140 bewoners van een complex dezelfde vraag hebben over de warmteafrekening? Dan willen we ook de andere 80 bewoners hierover informeren. Dat scheelt weer 80 telefoontjes.”

Mijn Vidomes

Arie en zijn KCC-collega’s willen huurders ook uitnodigen om meer gebruik te maken van Mijn Vidomes. “Reparatieverzoeken, betalingsregelingen, overlastmeldingen – je kunt daar alles regelen op het moment dat het jou uitkomt. En je kunt online veel meer regelen dan je denkt. We hebben de laatste jaren veel nieuwe functies toegevoegd. Dat blijven we doen.”

Arie benadrukt: “Begrijp ons niet verkeerd, we helpen mensen graag via de telefoon. Maar als de ene huurder voor makkelijke vragen naar Mijn Vidomes of www.vidomes.nl gaat, dan kunnen we andere huurders nog beter van dienst zijn. Vandaag nog belde iemand dat haar partner was overleden. Ze wilde weten wat ze moest doen. Voor zo’n situatie willen we graag de tijd nemen.”

Zelf aan de slag met Mijn Vidomes? Zo kunt u uw account activeren.