Nieuw telefoonsysteem maakt het makkelijker voor huurders én medewerkers

Vidomes blijft werken aan een betere dienstverlening voor huurders. Zo komt er vanaf half juni een nieuw en slimmer telefoonsysteem. Wat merkt u daarvan? Teamleider Melissa Baanen van het KlantContactCentrum legt het uit.

“Bij Vidomes kijken we iedere keer weer hoe we huurders nog beter kunnen helpen. En ook of we zelf nog slimmer kunnen werken,” vertelt Melissa. “Ons online klantportaal Mijn Vidomes speelt daarbij wel de hoofdrol. Maar we weten ook dat huurders ons nog graag bellen. Ook die bellers willen we nog beter van dienst zijn. ”

Drie keuzes

Een belangrijke verandering is dat het nieuwe telefoonsysteem eerst aan huurders vraagt waarvoor ze bellen . Melissa legt uit: “Nu komt iedereen nog in één wachtrij terecht. Straks horen huurders een keuzemenu. Belt iemand voor een reparatie? Heeft iemand een vraag over wonen, bijvoorbeeld over de huurbetaling? Of is er iets aan de hand in het woongebouw of de buurt zoals overlast? Wie een cijfer intoetst, komt in de juiste rij terecht.”

Of huurders daardoor sneller aan de beurt zijn? “In het begin nog niet, maar door bellers te verdelen in deze drie groepen, hopen we meer mensen uiteindelijk sneller te helpen. Telefoontjes over een reparatieverzoek duren vaak kort. Een overlastmelding kost veel meer tijd. Door te werken met een keuzemenu, staan huurders niet meer in dezelfde wachtrij. Wie een reparatievraag heeft, kunnen we in de toekomst sneller helpen. Wie overlast meldt, kan erop rekenen dat de medewerker genoeg tijd heeft om die melding op te nemen.”

Wachten is niet meer nodig

Voor huurders die geen zin hebben in wachttijden en belkosten, is er een nieuwe mogelijkheid. Zij kunnen aangeven dat ze graag worden teruggebeld. “Hun plek in de wachtrij blijft gelijk. Zodra ze aan de beurt zijn, bellen we terug. Soms is dat al binnen vijf minuten. Soms duurt het langer, maar nooit meer dan een uur. Dit geldt uiteraard alleen binnen onze openingstijden.”
Volgens Melissa bepaalt ook het moment waarop huurders bellen, hoe snel ze een medewerker aan de lijn krijgen. “Op onze site vind je de gemiddelde wachttijden . Maandagochtend is het bijvoorbeeld altijd spitsuur. Wie dinsdag, woensdag of donderdag na 14 uur belt, kunnen we meestal sneller te woord staan.”

Informatie over storingen

Het nieuwe telefoonsysteem heeft nog meer voordelen voor de huurders én de medewerkers van het KlantContactCentrum: “We kunnen ook berichten inspreken die huurders horen tijdens het wachten. Is er bijvoorbeeld een storing ergens? Of incasseren we de huur een dag later? Dan horen huurders direct dat we ermee bezig zijn. Zo hoeven ze niet meer te wachten tot ze een medewerker aan de lijn hebben.”

Ook binnen het KlantContactCentrum verandert er van alles door het nieuwe telefoonsysteem. Zo gaan medewerkers zich meer en meer richten op een van de drie onderwerpen. “Onze collega’s beschikken allemaal over een berg aan kennis, maar er komt wel steeds meer informatie bij. Door meer te specialiseren, kunnen ze huurders goed blijven helpen. Daarbij werken ze ook nauwer samen met de betrokken afdelingen binnen Vidomes.”

Vanaf half juni

Het nieuwe systeem gaat half juni in. Vidomes blijft dan gewoon bereikbaar. “We testen alles vooraf en werken samen met een partij die dit al veel vaker succesvol heeft gedaan. Natuurlijk moeten collega’s in het begin nog wel even wennen. Zo kan een telefoongesprek in de eerste week soms iets langer duren. Gelukkig helpt een AI-functie in het systeem hen om het gesprek samen te vatten.”
Samen met haar collega’s van het KlantContactCentrum kijkt Melissa uit naar de start. “We zijn hier echt enthousiast over het nieuwe telefoonsysteem. Dit helpt ons om huurders goed – en uiteindelijk ook sneller – te helpen. En dit is nog maar het begin: het systeem beschikt over nog veel meer handige functies. Zo gauw we die gaan gebruiken, vertellen we daar meer over in de nieuwsbrief.”