Tevreden klanten

We meten de klanttevredenheid van vijf primaire processen. In 2024 haalden we een gemiddelde klanttevredenheidsscore van 7,7. We gingen aan de slag met vier nieuwe aannemers voor dagelijks onderhoud, en voerden gebiedsgericht werken in. Ook optimaliseerden we de klantcommunicatie en het klachtenproces. En we boden maatwerk waar en wanneer huurders dat nodig hadden.

Tevreden over:

een klanttevredenheidsscore van 7,7 over de vijf hoofdprocessen, een 7,9 voor het KCC en een 8,0 voor de co-makers van niet-planmatig onderhoud.
de 258 keer dat Vidomes-medewerkers ‘het verschil maakten’. Hiermee is het pad geplaveid om waar nodig het verschil te maken voor onze huurders en zo nodig maatwerk te leveren.
de nieuwe mogelijkheid voor huurders om digitaal een wijziging in de huurovereenkomst aan te vragen.
de cijfers van het KCC: het aantal telefoontjes daalde met 2.000 naar 61.000. Het aantal doorgezette terugbelverzoeken ging met 6.000 omlaag naar 12.500. En het aantal taken daalde met 800 naar 9.100.

Aandachtspunten:

de doorontwikkeling van gebiedsgericht werken vanuit gezamenlijke gebiedsvisies en -plannen. De uitrol over alle gebieden tegelijk bleek te ambitieus. Daarom is in het vierde kwartaal besloten om dit eerst in een pilotgebied uit te werken.
de score van 7,1 voor de tevredenheid over de dienstverlening rondom het proces planmatig onderhoud. De doelstelling was een 7,7.
het gebruik van de klantcontactroute, waarbij we het gebruik van Mijn Vidomes willen stimuleren. Het blijft lastig om dit voor huurders aantrekkelijker te maken dan telefonisch contact.